カスタマーハラスメントに関する基本方針策定について｜ツエーゲン金沢公式サイト

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カスタマーハラスメントに関する基本方針策定について

2026.10.1

株式会社石川ツエーゲン（以下「当クラブ」といいます。）では、クラブに関わるすべての方が安心して活動できる環境づくりを推進するため、「カスタマーハラスメントに関する基本方針」を策定いたしました。

私たちは、ファン・サポーターの皆様をはじめ、地域の皆様やパートナー企業の皆様からいただくご意見・ご要望を、クラブの成長につながる大切な機会として受け止めています。
その一方で、クラブ関係者の人格や尊厳を傷つける行為に対しては、適切かつ毅然と対応し、誰もが安心して関われる環境の実現に努めてまいります。

今後も皆様との健全な対話を大切にしながら、より良いクラブ運営を目指してまいります。

株式会社石川ツエーゲンカスタマーハラスメントに対する基本方針

はじめに

当クラブは、プロサッカークラブの運営を通じて、地域社会への貢献とスポーツ文化の振興を目指しています。私たちは、ファン・サポーター、パートナー企業、サービス利用者その他クラブの活動に関わる全ての方（以下「皆様」といいます。）からお寄せいただくご意見やご要望を、サービス改善・品質向上のための大変貴重な機会であると認識しております。

なお、サービス向上につながるご意見、ご要望、苦情の申し出はカスタマーハラスメントには該当しません。当クラブは、皆様からの建設的なご意見・ご指摘には真摯に対応いたします。

一方で、一部のお客様による、クラブ関係者の尊厳を傷つけ、就業環境または活動環境を悪化させる言動については、組織として毅然とした対応を行います。

保護対象の範囲

当クラブは、以下の者（以下「クラブ関係者」といいます。）をカスタマーハラスメントから保護する対象とします。

選手、監督、コーチ、チームスタッフ
クラブフロントスタッフ（社員、アルバイト、派遣社員等）
運営協力会社、ボランティアスタッフ、審判員などの試合運営に関わる全ての関係者

カスタマーハラスメントの定義

本方針において、カスタマーハラスメントとは、皆様からの言動・要求のうち、以下のいずれかに該当し、クラブ関係者の就業環境または活動環境が害されるものを指します。

当該要求の内容に妥当性を欠くもの
妥当な内容であっても、その要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なもの

対象となる行為

以下の行為をカスタマーハラスメントと判断します。これらは例示であり、これらに限られるものではありません。

身体的・精神的な攻撃： 暴行、傷害、脅迫、大声での威圧、暴言、人格否定、侮辱、名誉毀損など。
差別的な言動： 人種、性別、身体的特徴等に関する差別的な発言。
過剰な要求： 合理的理由のない謝罪要求（土下座の強要など）、過度なサービスや金品等の要求、契約の範囲を超えた対応の強要。
業務に支障を及ぼす行為： 長時間の電話や居座りなどの拘束、執拗な連絡（メール・SNS等）、同一内容の繰り返し要求。
プライバシーの侵害： クラブ関係者の個人情報の探索・公開、プライバシーを侵害する撮影・録音、またはそれらの投稿・拡散など。
SNS・インターネット上での誹謗中傷： 誹謗中傷、脅迫、虚偽情報の流布その他クラブまたはクラブ関係者の名誉・信用を著しく毀損する投稿。

ハラスメント発生時の対応

カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、当クラブは以下の通り毅然と対応します。

事実確認と記録： 事実確認及び安全確保のため、面談や対応内容について録音・録画を行う場合があります。
対応の打ち切り： 該当する行為が認められた場合、行為の態様に応じて対応を中止し、以後の対応をお断りする場合があります。
入場制限等： スタジアム、練習場、イベント会場等への入場制限、または出入禁止措置を検討します。
法的措置および外部連携： 悪質な行為や犯罪行為と判断した場合は、警察や弁護士等の外部専門家と連携し、法的措置（発信者特定、損害賠償請求、刑事告訴等）を含め厳正に対処します。

スタッフの保護とサポート

クラブ関係者が安心して働けるよう、以下の体制を整えます。

スタッフ教育： カスタマーハラスメントに関する知識と適切な対処方法についての研修を定期的に実施します。
相談窓口の設置： 被害を受けたクラブ関係者が速やかに報告し、相談できる窓口を設けます。なお、当クラブは、相談又は報告を行ったことを理由として、クラブ関係者に不利益な取扱いを行いません。
メンタルケア： 被害を受けたクラブ関係者の心身の安全を最優先し、必要なケアと再発防止に努めます。